Come comunicare le crisi e il ruolo dei Social Media

L’uso dei social media è una possibilità per gestire le crisi di  comunicazione in maniera efficace.

Conflitti e problemi che possono  nascere proprio nelle interazioni su pagine Facebook o su altre  piattaforme di testate grandi o piccole se gestiti in tempo e  adeguatamente affrontate con strumenti che adesso vedremo possono  diventare non solo modi per parare i colpi e superare la questione, ma  addirittura produrre un miglioramento nelle relazioni con il proprio  pubblico che spesso anche di fronte a errori o problemi, vedendo una  reazione di un certo tipo, riesce a stringere un legame ancora più  netto di fiducia e di credibilità nei confronti di una testata, di  un’organizzazione o di un’azienda.

Un tempo la comunicazione di crisi era una branca molto specifica  della comunicazione, interveniva soltanto quando le cose andavano  davvero male, oggi in un mondo iperconnesso in cui le possibilità di  commentare e far sentire le proprie opinioni sono nelle mani di tutti  è chiaro che la comunicazione di crisi diventi “permanente”.

È importante capire con quali criteri ci si muove quando si è di  fronte a un problema, perché questa è la definizione di crisi: “Un  problema che sta compromettendo in maniera consistente e quasi  definitiva il normale svolgimento di un’organizzazione o delle  attività di una persona soprattutto nelle sue relazioni con gli altri,  non solo con il pubblico ma anche con le altre istituzioni”.

Rientrano, infatti, nelle crisi, quelle emergenze, quegli incidenti,  che non si risolvono di per sé e immediatamente, facendo continuare il  normale svolgere delle attività di quell’entità, ma le compromettono  definitivamente.

Capire cosa è opportuno fare in quei momenti risulta fondamentale.
La prima cosa è constatare che non c’è soltanto il problema ma accanto  al problema ci sono le percezioni dello stesso da parte degli  interlocutori. Il primo criterio della comunicazione di crisi è che  dovremo lavorare su due piani contemporaneamente:

1. Il piano della realtà del problema che si è creato applicandoci per  risolverlo;

2. Le percezioni del pubblico che vede quel problema e quindi dovremo  spiegare loro le azioni intraprese per risolverlo.

In entrambi i casi se rinunciamo a una di queste dimensioni, falliamo.  Se risolviamo solo il problema ma non comunichiamo adeguatamente  tenendo conto delle percezioni che si sono create compromettiamo la  risoluzione stessa del problema e la ripartenza rispetto alla crisi.

Se invece ci occupiamo solo della percezione del problema da parte del  pubblico, ma non lo risolviamo, la crisi si aggraverà e il pubblico  anche se all’inizio potremmo averlo “ingannato” se ne accorgerà e la  crisi comprometterà la nostra possibilità di riuscita.

Una volta che abbiamo una minaccia, un’emergenza che sta  compromettendo le nostre attività in maniera molto grave, quello che  dobbiamo fare può essere seguire una scaletta di sei passi,  fondamentali ad aiutare a prendere decisioni proprio in quel momento  di crisi, in tempo reale.

1. Prima ancora di gettarci a pensare a cosa dobbiamo fare per  risolvere l’incidente ci dobbiamo chiedere quale sia la nostra  identità, cosa rappresentiamo e a chi ci rivolgiamo.

Riaffermare la  propria identità: se fossi una testata o un giornalista dovrei  ricordare che la mia funzione, il mio ruolo la mia posizione nella  crisi è quella di giornalista e di testata autorevole, se sono  un’azienda ricordarmi qual è la mia posizione come azienda.

Trovare le  risorse alla risposta a quel problema nel “Chi sono?” perché è da lì  che verrà la mia capacità di pormi nel modo giusto di fronte al  problema da risolvere.

II pubblico ci osserva soprattutto nelle mosse  che facciamo e si fa una precisa idea di noi, è lì che abbiamo  l’occasione di ricostruire le relazioni, cioè di rappresentarci  risolutivi nella crisi piuttosto che fallire perché magari non ci  facciamo capire o perché è incomprensibile il nostro atteggiamento.

2. Un secondo passaggio fondamentale sta nell’identificare  perfettamente dove stia il conflitto che si sta creando e chi è causa  di quel problema.

3. Molte volte avremo crisi di cui siamo noi i principali protagonisti  ma altrettanto spesso potrebbero essere innescate da eventi a noi  esterni, basti pensare ai disastri naturali. In questi casi è  opportuno collaborare con le autorità competenti ed è molto importante  individuare tutti gli interlocutori che siano toccati dal problema per  agire insieme a loro.

4. Ancora prima di prendere decisioni dobbiamo figurarci come evolverà  quella crisi nel tempo perché le decisioni non dovranno essere prese  solo a breve o medio termine ma dovranno essere anche a lungo termine,  fino a figurarsi gli scenari futuri peggiori.

5. La creazione di una squadra di crisi con una divisione dei compiti  ben precisa, significa avere le persone con le competenze ed i ruoli  giusti.

Pensate in un’organizzazione complessa quale può essere anche  quello di una testata, se siamo di fronte a un problema creato da  qualche inchiesta dovremmo avere le risorse interne per esempio legali  oppure tecniche, così come quelle giornalistiche che possano gestire  quella crisi con le specifiche competenze che richiede.

6. Solo adesso possiamo pensare ad una risposta istituzionale che si  comporrà da un lato di percezioni, ovvero spiegheremo che cosa  vogliamo fare e da l’altro prenderà delle decisioni reali per  risolvere il problema.

La risposta dovrà rispettare quattro valori che corrispondo a quattro R:

1. Responsabilità. La prima cosa che occorre fare in una risposta ad  una crisi è assumersi le giuste responsabilità, se abbiamo sbagliato  bisogna ammetterlo, esplictandolo, riconoscendo qual è la parte che ci  spetta nel problema creato o nell’omissione.

Non bisogna avere paura  di farlo perché questo risana la crisi ed è il modo migliore per  costruire le relazioni. La capacità di correggersi di fronte ad  un’informazione sbagliata che addirittura ha creato danno è qualcosa  di valore che viene riconosciuto dal pubblico.

2. Risoluzione.  Non solo ci prendiamo la responsabilità ma già ci  mostriamo decisi a fare in modo di recuperare rispetto al danno  arrecato.

3. Restituzione. Se c’è danno, se c’è qualcosa che abbiamo tolto e  avremmo dovuto dare, siamo pronti a darlo in questo momento per quanto  ci sia possibile.

4. Rinnovamento. Mostrare già da questa risposta che abbiamo imparato  dalla crisi e traiamo quindi un insegnamento dall’errore commesso.

Uno dei valori fondamentali delle situazioni di crisi è prendere  l’iniziativa, pensiamo anche a crisi social in cui semplicemente i  commenti e le condivisioni cominciano a proliferare e quel determinato  contenuto che ci interessa comincia ad andare in giro senza il nostro  controllo.

È fondamentale proprio in quella primissima fase  immediatamente e senza paura, prendere l’iniziativa e porsi come  interlocutore che riempia il vuoto informativo.

Diventare fonte  primaria e completa su quello che sta accadendo. Il rumore ci sarà,  prolifereranno informazioni non attendibili cose che vagano anche per  farci danno, cattiverie gratuite, ci sarà di tutto soprattutto in un  contesto social e digital ma sarà importante che in quel rumore ci sia  anche il segnale costante e affidabile della nostra voce.